从只运营“场”转向运营“人”和“货”
是平台企业数字化转型的核心内容
有句老话叫“摸着石头过河”。我经常说，居然之家这些年的数字化转型是“连石头也没有，淌着水在摸索”。所幸现在，我们走在正确方向的路上。
一般来说，商品交易有四个节点：获客、体验、交付、结算。而家装家居的行业特点是重服务、重体验、低频高客单与长交付周期。这四个环节中的体验和交付，尤其是中高端客户群体，还是偏重于线下。所以居然之家数字化转型的基础逻辑是，获客、结算在线上，顾客体验、交付在线下。
数字化时代，流量已经在线上。因物理位置产生的级差地租优势正在消亡，以前二环就比三环好，三环比四环好，但现在不是这样。同时，信息不透明带来的商品差价空间也越来越小。那么对于平台企业，我们发现可以有三种商业模式。
第一，线性服务B2C模式，回归商业本质“产品为王、体验为王”。产品为王，就是用工匠精神把产品做到极致，人无我有、人有我优，我的服务、我的质量更好，我的颜值更高，我的价格更低、我的迭代更快等。
体验为王，是要让消费者愿意到你的店里来，或者消费者愿意让你到他家去提供服务。这也是我们家居行业的优势，解决最后一米的问题，不仅送到家，还要摆好安装好。
第二，平台服务S2B2C模式。S是SaaS和Supply，SaaS意味着我们要有流量获取和精准分发的能力、Supply是整合供应链的能力。今天我们看到的，淘宝天猫、滴滴都是属于这类模式。
第三，把线性服务、平台服务两者结合起来，也就是居然之家正在做的模式。我们的自营，通过线性服务来树立行业的服务标准、成为护城河。同时我们再通过SAAS平台进行流量的获取分发、整合供应链，然后对行业上下游生态伙伴开放，形成生态赋能和价值协同。
“人、货、场”是零售的三要素。“人”代表的是需求，关键要素是流量。“货”是供给、是内容。“场”是平台，决定它的是效率。
也就是说，平台企业的核心价值是能够为供需双方提升交易效率、解决交易的痛点、降低交易的成本，进而改善交易的体验。而作为“场”，平台企业数字化转型的核心内容就是要从过去仅运营“场”向运营“人”和“货”转变。
比如说，居然之家从2000年开始统一收银，才有了大量的客户资料。但我们很多卖场，不止家居，包括购物中心、百货，客人不是它的，是品牌商家的。如此一来，数字化转型就是天方夜谭，所以我们要先解决这个问题。
居然之家的数字化转型历程
第一阶段：打造居然在线
2013年开始，出现了很多互联网家装企业。有人说，王宁啊，你穿着两只鞋，一只鞋代表地租，一只鞋代表人力成本。你永远是陆军，到不了空军。所以我们也很紧张，很焦虑。
那么我们的逻辑是，既然消费者大部分在线了，他们在哪我在哪，于是做了居然在线，线上卖货。然后我们遇到了三个难题：
第一、左右手互搏。如果线上多卖一单，线下就少一单，这肯定不行。
第二、品牌方与经销商博弈。家居行业品牌方（制造端）开设线上旗舰店面向全国市场，它的送货安装还是要通过城市经销商来服务。
第三、议价的问题。线上价格、线下价格如何平衡，二者也有矛盾。
这个过程中我们发现，其实线上线下都需要。很多互联网企业又在线下开体验店，两只鞋你也要穿，而且从线上到线下的费用要远高于从线下到线上。
第二阶段：打造居然设计家
后来我们找到了家居行业的一个流量入口——设计师。2015年，居然之家收购Autodesk公司旗下家居设计软件Homestyle，以此来吸引设计师。
之前叫“躺平设计家”，现在叫“每平每屋”，目前也有130多万设计师在这个平台上。但结果平台上C端流量少，就好像满大街全是出租车，找不到乘客。
第三阶段：建设天猫同城站
2018年我们开始与阿里巴巴战略合作，向“大数据”驱动转型，并基于本地化消费特征建设天猫同城站，同时导入公域流量。
但是公域流量就像自来水一样，上水下水等基础设施不花钱，但水很贵。我们没有办法高频、多次、低成本触达客户。
第四阶段：打造数字化产业服务平台“洞窝”
于是2020年我们开始做自己的私域流量。我要自己打井，打井花钱，但打出来的水是免费的。而且不仅自用，我还可以卖水。于是我们推出了“洞窝”，搭建用户运营体系，提升全渠道零售能力。
“洞窝”是居然之家自主研发的数字化产业服务平台，链接赋能B端生态伙伴，包括卖场、工厂、经销商、导购、物流服务商等，同时为C端消费者提供在线选品、到店体验、离店决策、到家服务等一系列服务。
目前年活跃用户超过了1200万，有560家合作卖场进驻洞窝，其中40%是居然之家，另外60%是其他卖场。同样，洞窝上的6万经销商，超过一半在线下和居然之家也没有关联。
在与平台服务相结合的部分，我们还打造了洞车、洞心等一系列线性服务。洞车是智慧物流平台，主做全国大件家居仓储物流配送，创造了仓储免费、送配装按销售分拥的物流新模式。
洞心是到家服务平台，提供定制安装、全屋智能施工和高端家政服务。目前平台上已有超过1.8万位工程师，其中2000多位是我们自己的物业人员。
总得来说，居然之家的数字化战略就是围绕着洞窝这个流量平台、线下实体店的体验，再加上物流配送和到家服务，形成天网地网合一的S2B2C服务平台。B端是产业的供应链全链路，C端则打造了一个消费全场景，包括流量的获取、分发、转化和裂变以及再循环的数字化营销的闭环。
数字化转型的三点体会
第一点，数字化转型是企业的一号位工程，一号位的决心和执念力是转型成功的前提。
企业一号位要有清晰的数字化认知和紧迫感，千万不能躺在舒适区，变成被温水煮死的那只青蛙。数字化转型，不是为了看到美好的明天，而是为了今天生存的需要，时间很紧。
第二点，数字化转型是一项系统工程，需要从顶层设计开始，结合业务运营实践，最终实现数据驱动。
居然之家的数字化转型包括三个内容：经营数字化、管理数字化、组织数字化。
①经营的数字化：一开始是与营销协同，然后从线下到线上。我从来不认为，把线下的销售搬到线上就是数字化转型。数字化转型一定是增长和赋能，赋能业务、整合供应链，这是经营的数字化。
②管理的数字化：对居然之家的后台，包括人力行政财务，以数字化对内提升管理效率和服务能力，对外开放赋能。
比如说，洞采就是利用规模化采购的能力，建立采购平台，平台上有大到中建一局，中建三局等建筑施工企业，小到我们的办公用品都可以在平台上进行采购。
洞员是我们的人力部门可以为我们的商家、经销商招聘设计师、导购。现在平台上面有20多万导购员，简历超过100万份。
③组织的数字化：解决企业基业长青的问题，在数字化转型中最为关键、难度也最大。
一方面，改变原来的科层制结构，最多三级。我们算了下，在以前大学毕业生到居然之家工作，如果要到我这个位置，正常晋级至少要16年。现在的年轻人恐怕没有耐心，可能就早走了。
另一方面，打造全员的全链路服务能力。以前一道菜，买菜的、洗菜的，然后有切菜的、炒的、上去摆盘的，现在我们把它变成从头到尾你一个人来，促进服务客户能力的提升。
同时，居然之家的数字化转型还分为了三步走：
第一步，一切数据化。需要我们先完成管理制度和流程的标准化、信息化。这是数字化转型的前提条件，也是基础。
第二步，数据互联互通。就是建立最广泛的链接，链接居然之家平台内部各板块，链接线性服务、链接所有生态链上的合作伙伴、工厂、其他卖场。链接大于一切。
第三步，开放赋能。当我们的能力可以流量分发、提高效率、改善服务体验的时候，就可以开放、变成一个基础设施。
第三点，数字化时代给每个细分行业的头部企业由线性服务向产业服务平台转型的机会。
我们在做强做大自身的同时，赋能行业。那我们就创造了价值，收益也就会越来越高。我个人认为，数字化带来的变革转型，对家装家居或者一些相对传统的行业，无论是行业效率、还是改善体验等，边际效益也是最高的，拥有巨大的发展前景。
